0. Declaración de Aceptación y Jerarquía

0.1. El presente Acuerdo Maestro de Servicios (en adelante, el “Acuerdo”) regula la relación entre Horizon Services (“Horizon Services”) y el Cliente.
0.2. El Cliente acepta este Acuerdo al contratar, activar o utilizar cualquier servicio de Horizon Services.
0.3. Documentos vinculados y orden de prelación: (i) Orden(es) de Servicio/Propuesta(s)/SOW vigentes (“OS”), (ii) este Acuerdo, (iii) Anexos. Ante conflicto, la OS prevalece en lo particular; el presente Acuerdo rige en lo no previsto y en lo general.
0.4. Este Acuerdo sustituye contratos previos sobre la misma materia, salvo estipulación expresa en contrario.

1. Definiciones

1.1. Servicios: Soluciones de automatización, chatbots, IA conversacional, asistentes híbridos (bot/humano), campañas, formularios, etiquetado, analítica, integraciones (CRM/ERP/Sheets/API), orquestación de canales (p. ej., WhatsApp Business API, Webchat, Telegram), hosting, soporte y servicios profesionales.
1.2. Plataforma: Conjunto de software, infraestructura, herramientas y paneles provistos u orquestados por Horizon Services para prestar los Servicios.
1.3. Datos del Cliente: Información (incluida información personal) que el Cliente o sus usuarios finales cargan, generan, transmiten o almacenan a través de la Plataforma, como contactos, conversaciones, adjuntos, etiquetas, métricas, KPIs y registros.
1.4. Datos Personales: Información de persona física identificada o identificable, conforme a LFPDPPP y principios de GDPR.
1.5. Responsable / Encargado: El Cliente actúa como Responsable del tratamiento de Datos Personales; Horizon Services actúa como Encargado, salvo cuando determine fines/medios propios para seguridad/operación (mínimo necesario).
1.6. Subencargados: Terceros contratados por Horizon Services para soportar los Servicios (infraestructura, mensajería, monitorización, soporte), incluyendo a Chatrace LTD – 128 City Road, London EC1V 2NX (UK) como proveedor de servidores.
1.7. Número Telefónico: Línea asignada para operar canales (p. ej., WhatsApp Business API).
1.8. Incidente de Seguridad: Acceso, pérdida, destrucción o divulgación no autorizada de Datos del Cliente atribuible a la Plataforma.
1.9. Día Hábil: Lunes a viernes, exceptuando feriados oficiales en México.
1.10. SLA: Acuerdos de nivel de servicio y soporte (Anexo SLA).

2. Objeto y Alcance

2.1. Horizon Services proveerá los Servicios definidos.
2.2. El alcance podrá incluir: diseño conversacional, configuración de canales, integraciones, analítica, dashboards, soporte, capacitación, operación gestionada, y servicios profesionales.
2.3. El Acuerdo cubre la implementación, el uso y la operación continua.

3. Cuentas, Onboarding y Cooperación

3.1. El Cliente entregará oportunamente accesos, dominios, llaves API, identidades de negocio, catálogos, disclaimers y avisos de privacidad requeridos.
3.2. El Cliente mantendrá la confidencialidad de credenciales; las acciones realizadas bajo sus cuentas se presumen autorizadas.
3.3. La activación de WhatsApp Business API u otros canales puede requerir verificaciones KYC y aprobaciones de terceros; Horizon Services no controla dichos procesos ni sus tiempos.

4. Uso Aceptable y Contenidos Prohibidos

4.1. El Cliente no utilizará los Servicios para: spam, phishing, malware, contenido ilícito, difamatorio, discriminatorio, sexuales explícitos, incitación a la violencia, suplantación, ni recolección de datos de menores sin base legal.
4.2. Se prohíbe eludir límites técnicos, hacer scraping abusivo, ingeniería inversa o interferir con la seguridad.
4.3. Horizon Services podrá suspender o limitar el Servicio ante usos que pongan en riesgo la infraestructura, la legalidad o a terceros.

5. Dependencias de Terceros

5.1. La operatividad depende de proveedores y plataformas externas (p. ej., Meta, BSPs, nube, correo, SMS).
5.2. Cambios unilaterales, políticas, interrupciones o degradaciones de dichos terceros no constituyen incumplimiento de Horizon Services.

6. Propiedad Intelectual y Licencias

6.1. Materiales Preexistentes: Código, prompts, plantillas, librerías, flujos y know-how de Horizon Services previos o desarrollados fuera de una OS siguen siendo de su exclusiva titularidad.
6.2. Entregables para el Cliente: Horizon Services otorga al Cliente una licencia no exclusiva, mundial, perpetua para su uso interno, condicionada al pago total. 
6.3. Marcas: El Cliente conserva la propiedad de sus marcas, logotipos y contenidos; autoriza su uso por Horizon Services durante la prestación y para publicitar dentro de su pagina web/redes sociales
6.4. Open Source: La Plataforma puede incorporar componentes OSS sujetos a sus licencias; Horizon Services no concede garantías adicionales sobre tales componentes.
6.5. Feedback: Sugerencias del Cliente podrán ser incorporadas sin obligación de compensación.

7. Datos, Privacidad y Seguridad

7.1. Roles: El Cliente es Responsable; Horizon Services es Encargado y actuará conforme instrucciones documentadas y este Acuerdo.
7.2. Finalidades: Prestación y mejora operativa del Servicio, seguridad, continuidad, métricas, soporte, y cumplimiento de políticas de terceros.
7.3. Descarga/Portabilidad: El Cliente puede descargar/exportar contactos, en formatos estándar (CSV) vía herramientas o ticket.
7.4. Retención/Borrado: Conservación durante la vigencia y hasta 90 días tras terminación para respaldo y auditoría. A solicitud, Horizon Services suprimirá/anonimizará datos, salvo obligación legal.
7.5. Seguridad Técnica y Organizativa: Cifrado en tránsito (TLS), controles de acceso (mínimo privilegio), autenticación robusta, segregación lógica, registros de eventos, respaldos y restauraciones periódicas, gestión de vulnerabilidades y pruebas regulares.
7.6. Incidentes: Notificación sin dilación indebida y, en todo caso, dentro de 72 horas tras confirmación, indicando naturaleza, alcance y medidas de mitigación.
7.7. Subencargados y Servidores: Horizon Services utiliza Subencargados, incluyendo a Chatrace LTD – 128 City Road, London EC1V 2NX (UK) como proveedor de servidores e infraestructura en la nube. Mantendrá con ellos obligaciones equivalentes de confidencialidad y seguridad; publicará cambios con aviso razonable.
7.8. Transferencias Transfronterizas: El Cliente autoriza el tratamiento y transferencia internacional conforme salvaguardas adecuadas y principios de LFPDPPP/GDPR.
7.9. Cumplimiento del Responsable: El Cliente mantendrá Aviso de Privacidad y obtendrá consentimientos válidos; atenderá derechos ARCO/GDPR. Horizon Services asistirá razonablemente como Encargado.
7.10. DPIA/PIA: Si corresponde, el Cliente realizará evaluaciones de impacto; Horizon Services proveerá información técnica razonable.

8. Número Telefónico: Titularidad, Liberación y Portabilidad

8.1. Titularidad:
a) Si el número es del Cliente, su titularidad permanece con el Cliente.
b) Si el número se habilita vía Horizon Services, su administración técnica recae en dicho proveedor durante la vigencia.
8.2. Liberación/Portabilidad: El Cliente podrá solicitarla con aviso previo de tres (3) meses por escrito, sujeto a: (i) inexistencia de saldos vencidos; (ii) cumplimiento KYC/documental; (iii) coordinación de ventana de migración.
8.3. Limitaciones: La liberación/portabilidad depende de políticas y tiempos de operadores/BSP/Meta; pueden existir interrupciones temporales.
8.4. Colaboración: Horizon Services colaborará de buena fe con las gestiones técnicas y administrativas necesarias.

9. Precios, Medición, Facturación y Pagos

9.1. Estructura: Implementación, mensualidades, uso (p. ej., conversaciones/MAUs/contactos/almacenamiento), servicios profesionales, y terceros.
9.2. Medición: El consumo se mide por contadores de Plataforma y/o de terceros (p. ej., BSP/Meta). El Cliente acepta dichos registros como referencia principal.
9.3. Facturación: CFDI conforme a ley mexicana. Pagos mensuales por adelantado, salvo pacto. Servicios profesionales: contra avance o por horas.
9.4. Mora/Suspensión: Tras 5 días de vencimiento sin pago, Horizon Services podrá suspender; tras 15 días, terminar. Puede aplicarse interés moratorio y costos de cobranza.
9.5. Actualizaciones de Precio: Con 30 días de aviso. El Cliente podrá terminar la OS afectada si no acepta, pagando saldos devengados.

10. SLA y Soporte (resumen; ver Anexo SLA)

10.1. Disponibilidad Objetivo (Propia): 99.5% mensual, excluyendo mantenimiento anunciado, terceros, fuerza mayor y causas del Cliente.
10.2. Soporte Estándar: L–V 09:00–18:00 CDMX por mesa de ayuda/correo/portal.
10.3. Tiempos Objetivo: P1 crítica ≤ 2 h; P2 mayor ≤ 4 h; P3 estándar ≤ 1 día hábil.
10.4. Créditos: Si la disponibilidad de componentes propios de Horizon Services cae bajo el objetivo, el Cliente podrá solicitar créditos prorrateados dentro de 30 días del mes afectado (único remedio por indisponibilidad propia).

11. Cambios de Alcance y Aceptación

11.1. Control de Cambios: Se documentan en Solicitud de Cambio con impacto en costo/plazo.
11.2. Aceptación de Entregables: Si dentro de 5 Días Hábiles desde la entrega no hay objeciones razonadas por escrito, se considerarán aceptados.

12. Confidencialidad

12.1. Información técnica, comercial y estratégica se mantiene confidencial por 5 años posteriores a la terminación.
12.2. Excepciones: información pública, desarrollada independientemente, o divulgada por mandato legal (con notificación previa, si es posible).

13. Garantías y Exclusiones

13.1. Horizon Services garantiza contar con facultades y prestar los Servicios con diligencia profesional.
13.2. Se excluyen garantías de resultados comerciales específicos, incremento de ventas, compatibilidad universal o disponibilidad de terceros. El Servicio se presta “tal cual”.

14. Indemnización

14.1. Del Cliente a Horizon Services: Por reclamaciones de terceros derivadas de: uso indebido, violaciones legales/políticas de terceros, contenidos/instrucciones del Cliente.
14.2. De Horizon Services al Cliente (PI): Por reclamaciones de terceros que aleguen infracción de PI exclusivamente por Materiales de Horizon Services (excluye datos del Cliente y componentes de terceros). Remedios: (a) modificar, (b) sustituir, (c) rescindir la parte afectada con reembolso proporcional.

15. Limitación de Responsabilidad

15.1. La responsabilidad total acumulada de Horizon Services por daños directos no excederá las tarifas pagadas por el Cliente en los dos (2) meses previos al evento.
15.2. En ningún caso responderá por daños indirectos, especiales, punitivos, lucro cesante, pérdida de datos o reputación, ni por fallas de terceros (Meta/BSP/nube).

16. Terminación y Efectos

16.1. Por Conveniencia (Cliente): Aviso con 90 días. Sin reembolsos de montos ya pagados.
16.2. Por Incumplimiento: Si no se subsana en 15 Días Hábiles de notificación.
16.3. Efectos: (i) suspensión de accesos; (ii) exportación disponible por 30 días; (iii) borrado/anonimización en hasta 90 días (salvo obligación legal).
16.4. Liberación de Número: Aplicará la Cláusula 8 (aviso de 3 meses).

17. Publicidad y Referencias

17.1. Salvo instrucción escrita en contrario, Horizon Services podrá mencionar el nombre y logotipo del Cliente como referencia comercial (sitio, pitch, caso no confidencial).

18. Sanciones y Exportaciones

18.1. El Cliente no usará los Servicios en violación de sanciones internacionales o controles de exportación.
18.2. Si el uso requiere licencias/permits, el Cliente los gestionará a su costo.

19. Accesibilidad y No Discriminación

19.1. Horizon Services procurará buenas prácticas de accesibilidad en interfaces bajo su control.
19.2. El Cliente es responsable de adecuar sus comunicaciones y flujos a sus obligaciones sectoriales.

20. Menores y Categorías Sensibles

20.1. El Cliente no recabará datos de menores ni datos sensibles sin base legal, medidas reforzadas y avisos explícitos.
20.2. Horizon Services puede suspender flujos que evidencien incumplimientos graves.

21. Auditorías y Requerimientos de Autoridad

21.1. A solicitud razonable, Horizon Services pondrá a disposición evidencias de controles (políticas, descripciones técnicas).
21.2. Atenderá requerimientos legales en la medida permitida y notificará al Cliente cuando sea posible.

22. Cesión y Subcontratación

22.1. El Cliente no cederá sus derechos/obligaciones sin consentimiento previo de Horizon Services (no se negará sin causa).
22.2. Horizon Services podrá subcontratar actividades manteniendo responsabilidad frente al Cliente.

23. Fuerza Mayor

23.1. Ninguna parte será responsable por incumplimientos causados por eventos fuera de su control razonable (desastres, pandemias, fallas globales, decisiones regulatorias).

24. Ley Aplicable y Jurisdicción

24.1. Este Acuerdo se rige por las leyes de los Estados Unidos Mexicanos.
24.2. Las partes se someten a los tribunales competentes de Guadalajara, Jalisco. Alternativamente, podrán pactar mediación/arbitraje en español.

25. Notificaciones

25.1. Serán válidas las notificaciones enviadas por correo electrónico a las direcciones designadas o a: clientes@horizonservices.com.
25.2. Se consideran recibidas al envío (con acuse/autorespuesta) o al siguiente Día Hábil si por mensajería.

26. Modificaciones al Acuerdo

26.1. Horizon Services podrá modificar este Acuerdo con 20 días de aviso. El uso continuado implica aceptación.
26.2. Cambios críticos (p. ej., subencargados clave) se anunciarán con antelación razonable.

27. Supervivencia

27.1. Sobreviven: pagos devengados, confidencialidad, PI, limitaciones de responsabilidad, indemnidades, ley aplicable y jurisdicción, datos y salida.

28. Integridad, Nulidad Parcial y Renuncia

28.1. Este Acuerdo y sus Anexos constituyen el convenio íntegro.
28.2. La invalidez de una disposición no afectará el resto.
28.3. La falta de ejercicio de un derecho no implica renuncia.

29. Idioma y Reglas de Interpretación

29.1. El Acuerdo se interpreta en español.
29.2. Títulos y resúmenes son orientativos; no alteran el sentido jurídico.

 

ANEXOS

Anexo A — Descripción de Servicios y Capacidades

A.1. Canales: WhatsApp Business API (BSP), Webchat, Telegram, Email/SMS (cuando aplique).
A.2. Funciones Core: flujos con reglas + IA, NLU, formularios, catálogo, enrutamiento a agentes, Handover, tags, CSAT.
A.3. Integraciones: CRM/ERP/Sheets/API, webhooks, colas, middlewares.
A.4. Analítica: métricas de sesiones, conversión, funneles, tablas de cohortes, reportes descargables (CSV/JSON).
A.5. Infraestructura: Chatrace LTD (UK) como proveedor de servidores; nube comercial con alta disponibilidad; backups.
A.6. Servicios Profesionales: consultoría, UX conversacional, capacitación, operación gestionada, auditorías de calidad.

Anexo B — Política de Datos y Privacidad

B.1. Categorías de datos: Identificación (nombre, email, teléfono), metadatos de comunicación, preferencias, adjuntos, identificadores de plataforma, métricas de rendimiento.
B.2. Finalidades: atención, automatización, analítica, seguridad, mejora continua, cumplimiento.
B.3. Plazos de conservación: vigencia + hasta 90 días; ampliables si hay obligación legal o disputa.
B.4. Derechos ARCO/GDPR: gestionados por el Cliente; Horizon Services brinda soporte razonable.
B.5. Transferencias: internacionales conforme salvaguardas; listado de subencargados disponible bajo solicitud.

Anexo C — Subencargados

C.1. Infraestructura principal: Chatrace LTD – 128 City Road, London EC1V 2NX (UK) (servidores/hosting).
C.2. Otros (ejemplos): proveedores de nube, BSP de WhatsApp, monitoreo/observabilidad, correo transaccional, soporte y analítica.
C.3. Cambios: Horizon Services publicará/avisará con razonable antelación y ofrecerá alternativa en caso de objeción fundada del Cliente.

Anexo D — Procedimiento de Liberación/Portabilidad del Número

D.1. Aviso formal: del Cliente con 3 meses (correo a legal y soporte de Horizon Services) indicando número, canal.
D.2. Validación: identidad, KYC y documentación requerida por operador/BSP/Meta.
D.3. Liquidación: de saldos y cargos pendientes.
D.4. Ventana de migración: coordinación técnica, respaldo final y pruebas.
D.5. Ejecución: con operador/BSP; constancia de traspaso cuando aplique.
D.6. Limitaciones: tiempos/políticas de terceros; posibles ventanas de indisponibilidad.

Anexo E — SLA Detallado y Severidades

E.1. Severidad P1 (Crítica): caída total de componente propio de Horizon Services. Respuesta ≤ 2 h; esfuerzo continuo.
E.2. Severidad P2 (Mayor): degradación severa con alto impacto. Respuesta ≤ 4 h.
E.3. Severidad P3 (Menor): incidencias parciales/consultas. Respuesta ≤ 1 día hábil.
E.4. Mantenimiento: avisos con 48 h cuando sea posible; fuera de horario laboral preferentemente.
E.5. Créditos: prorrateados sobre cargo mensual del componente afectado; solicitud dentro de 30 días.

Anexo F — Seguridad, Backups y Recuperación

F.1. Controles: TLS, control de acceso, registros, segmentación, hardening.
F.2. Backups: periodicidad [diaria/semanal], retención [30–90 días], pruebas de restauración.
F.3. Plan de Continuidad/DR: objetivos RTO/RPO razonables; pruebas anuales de escenarios.

Anexo G — Exportación y Borrado de Datos

G.1. Exportación: autoservicio (CSV/JSON) o por ticket (trabajo manual puede generar costo).
G.2. Borrado: 30–90 días tras terminación, salvo imposición legal.
G.3. Bitácoras Mínimas: se conservarán para auditoría/defensa legal por tiempo limitado.

Anexo H — Gestión de Cambios (CR)

H.1. Campos: título, descripción, justificación, impacto, dependencias, riesgos, estimación, costos, fecha objetivo, criterios de aceptación, aprobaciones.
H.2. Tiempos: ejecución sujeta a cola de trabajo; cambios urgentes pueden implicar cargos extra.

Anexo I — Precios, Métricas y Límites de Uso

I.1. Modelo de cobro: suscripciones + uso (conversaciones/MAU/contactos/almacenamiento) + profesionales.
I.2. Límites justos: prácticas que afecten estabilidad podrán ser limitadas (fair use).
I.3. Sobreconsumos: se facturan al cierre del período conforme medidores.

Anexo J — Política de Uso Aceptable (AUA)

J.1. Prohibiciones: spam, fraude, malware, scraping abusivo, contenido ilegal/discriminatorio, explotación o daño a menores.
J.2. Marketing: bases con consentimiento válido (opt-in) y cumplimiento de políticas de canal (Meta/WhatsApp).
J.3. Medidas: suspensión y/o terminación ante incumplimientos graves.

Anexo K — Marco de Cumplimiento

K.1. Normativas de referencia: LFPDPPP (México), principios GDPR, lineamientos INAI, políticas de Meta/BSP.
K.2. Responsabilidades: Cliente (Responsable) mantiene avisos y consentimientos; Horizon Services (Encargado) ejecuta salvaguardas y ayuda razonable.

Anexo L — Onboarding y Aceptación Operativa

L.1. Checklist: dominios, validaciones de negocio, plantillas, flujos, pruebas UAT, capacitación.
L.2. Go-Live: ventana acordada; monitoreo intensivo inicial; criterios de rollback.

Anexo M — Plan de Salida y Transición

M.1. Previo a salida: exportación de datos, documentación de flujos, transferencia del número (si aplica), sesiones de transferencia de conocimiento.
M.2. Soporte post-salida: bajo cotización por horas si se requiere acompañamiento extendido.

Anexo N — Propiedad Intelectual Detallada

N.1. Licencias a favor del Cliente: uso perpetuo/no exclusivo de configuraciones y flujos entregados (sin ceder propiedad de motores propietarios).
N.2. Compra de Código Fuente (opcional): vía acuerdo específico, precio adicional y condiciones de escrow (si aplica).

Anexo O — Comunicación Comercial y PR

O.1. Casos de éxito: uso del nombre/logotipo del Cliente salvo objeción escrita.
O.2. Embargos de anuncio: coordinación de fechas si hay campañas sensibles.

Anexo P — Interpretación y Glosario

P.1. Glosario de acrónimos (BSP, MAU, CSAT, DR, RPO/RTO, UAT).
P.2. Reglas de interpretación: términos técnicos se leen conforme práctica de la industria.